财富,需要一对倾听的耳朵

  • A+
所属分类:经典故事

伏尔泰说:“耳朵是通向心灵的道路。”但我们的心中往往有太多自己的成见,这成为我们倾听别人的最大障碍。细数世界级的创业大腕、打工皇帝,几乎个个是倾听的高手。

沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿一生都在勤勉工作。60多岁的时候,他每天仍然从早上4点半就开始工作,直到第二天凌晨。偶然还会在某个凌晨5点钟访问一处配送中心,与员工们一起吃早餐。他常自己开着飞机,从一家分店跑到另一家分店,每周至少有4天时间花在这类访问上。

上世纪70年代,公司迅速壮大,山姆不可能遍访每家分店了,但他还会经常跑到自己的超市里,专门去听购物的老太太们的抱怨,然后再用行动消除掉这些顾客的不满。山姆正是通过多听员工、多听顾客的声音,才了解到沃尔玛的运营情况以及顾客的真正需求。

“用心去听”让多普达总裁李绍唐少走了许多弯路。

虽然李绍唐年轻时去敲老板的门,遇到老板心不在焉、看着电脑有一搭没一搭地回上一句,让他很反感。但成为老板后,他承认自己也曾不由自主地边处理公务边和员工讲话。

“这是对员工最大的不尊重。”于是,李绍唐开始利用一切机会倾听员工的心声。

轻松的环境才能打破上下级间紧张的气氛。李绍唐的方法简单又高效。第一年,他每个月都会找10~12名员工喝咖啡、吃蛋糕,让不同部门的同事互相认识,并且每人必须提一个对公司的建议。第二年,主题变为“快乐午餐”,大家聚在一起吃快餐、聊愿望。第三年,晚上5点半到7点半的“快乐时光”,员工们一起喝啤酒,尽情发泄自己对公司的抱怨。

“最重要的是要找不同部门的员工。”李绍唐觉得这样才能听到对同一事情的不同观点。

李绍唐还是普通员工时,经常问老板别人为什么能成功,成为CEO后的他,还是不断地问其他公司的CEO:你是怎么成功的,你为什么要并购,为什么要把某项业务卖掉,有哪些管理心得……

坐飞机、走路,这样的平常时间李绍唐也不放过。在飞机上,李绍唐会问空姐:“听说过多普达手机吗?”在电梯里,他会问旁边的陌生人同样的问题,饭店的门童有时也会成为他询问的对象。

听的目的是为了吸收,但听完就忘却是人的天性。李绍唐习惯于边听边记,打开他的手机,里面写满了四处听来的信息、看法。他还随身带了一个厚厚的本子,同样是为了防止忘掉重要的信息。最重要的是,每天晚上李绍唐还要进行温习,仔细揣摩这些话的深层含义。

曾被讥为“饼干销售员”的郭士纳,在1993年被任命为IBM的全球CEO时,备受质疑。让这位来自食品与烟草公司的CEO执掌“蓝色巨人”,这在许多批评家和分析师看来十分荒谬。

郭士纳上任后,将40%的时间花在和客户交谈上。他说:“我不会听经理人告诉我客户的情况,我会直接听顾客自己说。”能与郭士纳进行最有效沟通的群体,是IBM的客户群。他总是亲自出马安抚老客户,毫无拘束、坦率地和客户交谈,并坚持做到倾听他们的心声。在“执政”期间,郭士纳做出了两个重要的决策:一是使IBM业务更加多元化;二是改变了经营方式,从硬件转向服务。曾被媒体描述成“一只脚已经迈进了坟墓”的IBM,不仅打破了被肢解的危险,还重新焕发出活力。郭士纳本人也因此位列全球25位最佳总裁的首位。

直接面对你的客户,倾听他们的声音,才能发现真正的市场需求。

“很多领导者都会说,人是企业最重要的资源,可是他们并不真正理解其中含义,也不知道怎样做才能有效吸引和留住人才。”百胜全球餐饮集团董事局主席、首席执行官兼总裁大卫·诺瓦克对此深有感触。

大卫甚至开玩笑说,他几乎不自己做决定,而是在人们激烈的讨论中,碰撞出火花:“我不在乎好主意从哪里来,关键是它最后可能会成为公司最高层面的决策。”

与公司内部员工相比,变化多端的市场更难捕捉。

大卫显然是一个倾听市场的老手。百事旗下的肯德基是尽人皆知的品牌,它依靠特许加盟的方式迅速占领着市场。但在20世纪90年代,这些加盟商手中的权利曾经面临被剥夺的危险。

因为当时百事的高层们发现,特许加盟虽然有助于增加门店数量,但管理和产品质量却较难控制,这导致肯德基的财务状况不太乐观。

大卫被派去与加盟商们谈判。大卫召集各地加盟商,8人一组进行“头脑风暴”。加盟商们在会上冲着大卫大吼:“嘿,我怎么知道你是不是百事派来的一个和他们一样的小喽啰。”

大卫面对这群被激怒的加盟商们,尽量保持着低调,让自己看起来很谦虚。他尝试着站在加盟商的角度去想问题,体会他们的感受。渐渐地,大卫赢得了对方的信任。

同时,大卫还发现了一个惊人的事实:加盟商们掌握着肯德基一半以上的餐厅,如果加盟商的利润没有增加,肯德基的利润增长也将为零。也就是说,失去加盟商的支持,肯德基很可能完蛋。

这个看似简单的结论,却让百事的高层非常惊讶。大卫成功地说服了高层,随即召开大会,要员工消除与加盟商的隔膜:从现在起,我们和加盟商就是一家人。”

同时,大卫奔走在9个加盟商区域间,用最为直接的方式告诉他们:“我喜欢肯德基的炸鸡,可是我不懂如何来经营炸鸡业务,但你懂。我希望知道,如果你是我,会怎么做。”大卫凭借这句话,很快征服了加盟商。

27年前的一个清晨,李健熙刚成为三星电子集团副董事长,父亲李秉喆亲自用毛笔写了“倾听”二字送给他,希望他将此作为一个企业领导者的金科玉律。

9年前,已经成为三星集团主席的李健熙,由于个人对汽车的酷爱,决定进军汽车业。虽然很多高级经理都知道汽车行业的产能明显过剩,但都对这笔130亿美元的投资保持沉默。

结果,三星汽车刚投产一年就彻底失败,韩国舆论认为,三星汽车公司的建立“不仅是个盲目的决策,也是官僚主义管理体制的一次失败”。李健熙也非常吃惊地表示:为什么当初没有人敢说出自己的反对意见?

听,需要艺术。听,还是不听,更需要艺术。

图片引用自网络